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彩票开奖时间:得助智能,是如何助力重庆百货客服转型的?

时间:2019-07-04 13:29:17   作者:网钛CMS   来源:   阅读:56   评论:0
内容摘要: 郑女士作为重庆百货呼叫中心主管,描述了得助智能上线前的工作场景和难点:  “在重百任职这么久以来,也许我没有一天是轻松的,面对不同渠道的日均300~400+次客户来询,只要消息提示铃声响起,我们都会保持高度戒备的状态,在之前我们并没有一个统一的平台......
     郑女士作为重庆百货呼叫中心主管,描述了得助智能上线前的工作场景和难点:

  “在重百任职这么久以来,也许我没有一天是轻松的,面对不同渠道的日均300~400+次客户来询,只要消息提示铃声响起,我们都会保持高度戒备的状态,在之前我们并没有一个统一的平台去处理多渠道的客户来询工作,有时数个渠道的咨询同时涌入,让我们手足无措;再者,重百业务范围广,覆盖多种业态,来询客户的咨询问题多样,而我们的客服人员知识储备有限,回复较有难度。

  重百员工超数十万人,分散在数个城市,部门架构复杂,内部沟通不便、管理困难,且需要跨部门解决的客户问题沟通起来费时费力,客户工单常常需要流转数天数个部门才能解决,工作效率有些不尽人意。

  客户资料记录管理也是我们工作中的重要一项,但之前重百客服在客户数据跟踪记录方面的能力一直较弱,所反馈的客户数据信息也未能实现有利的二次转化。”

  然而,在2018年7月,经过将近一年的需求调研、开发测试后上线的得助智能,帮助改变了重庆百货客服中心的客服工作,如今一年时间已过,重庆百货的智能客服系统使用情况如何呢?针对郑主管所提出的问题,重庆百货在接入得助智能客服后又有了怎样的改善呢?

  首先,得助智能在线客服平台,覆盖重庆百货微商城流量入口,提供一站式接待服务,一屏响应所有咨询,支持多种消息格式,无需随时切换系统,大大提升了工作效率;在咨询高峰时,可进行动态灵活的人机调配,智能客服从旁辅助,快速响应客户咨询。还可根据业务进行会话分配,应对场店与微商城客户的不同诉求,实现集团-事业部-门店会话互转。

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